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Carte blanche aux pros des télécoms
Cette nouvelle section d'allo.ch permet à chacun des opérateurs télécom de faire part d'un avis, de s'offrir un "coup de gueule" ou de maintenir nos connaissances à jour en nous parlant d'un sujet relatif aux télécommunications.

Après le premier article, de Swisscom, voici le second qui nous est proposé par M. David Marcus, CEO de GTN.

La face cachée de la libéralisation du marché des télécommunications

Chers lecteurs du site allo.ch,

Didier Divorne m’a gentiment permis de m’exprimer sur un sujet de mon choix sous la rubrique "carte blanche". Ce qui me permet de parler des conditions dans lesquelles les opérateurs alternatifs évoluent en Suisse.

Tout d’abord, j’aimerais évoquer la guerre des prix incessante sur ce marché, et les effets de cette dernière. GTN étant l’un des premiers opérateurs alternatifs en Suisse (1996 pour les entreprises), nous avons un peu de recul par rapport à l’évolution des tarifs. En effet, la chute des prix des télécommunications nationales et internationales est l’une des plus spectaculaire en Europe, tout ça bien sûr au profit des consommateurs. Le prix de vente moyen de GTN a chuté de plus de 200% entre 1998 et aujourd’hui, et de plus de 100% entre le début de l’année 1999 et aujourd’hui. Quand on imagine que les prix sont déjà en moyenne plus bas de 50% que Swisscom, on peut imaginer à quels points les prix ont baissé pour les consommateurs depuis la libéralisation du marché. Cependant, la grande majorité des utilisateurs privés est restée chez Swisscom, et continuent à payer le prix fort pour leurs communications téléphoniques. Sommes-nous assez riches en Suisse pour nous permettre d’ignorer les économies que l’on peut réaliser en changeant d’opérateur ?

La perte de part de marché de Swisscom, par rapport à Deutsche Telekom chez nos voisins allemands, est infime, alors que les tarifs ont d’avantage baissé en Suisse qu’en Allemagne. D’après moi, la première raison de cette différence vient de la législation. En effet, en Allemagne, un utilisateur n’a pas besoin de s’inscrire auprès d’un nouvel opérateur pour utiliser ces services. Il compose juste le code de l’opérateur avant son appel et il reçoit son habituelle facture de Deutsche Telekom à la fin du mois avec les appels effectués auprès du dit opérateur alternatif. Chez nous, ce procédé n’existe pas car la loi n’a pas été créée dans ce sens. Cet argument sera bien-sûr réfuté par Swisscom, qui mettra en avant que la Suisse est l’un des premiers pays à avoir imposé la présélection, et que le nombre de présélections est plus élevé prorata en Suisse qu’ailleurs.

Ce qui me permet d’introduire le deuxième point que je voudrais couvrir, la présélection en Suisse. Déjà que le coût d’acquisition de la clientèle en Suisse est l’un des plus élevé en Europe, la présélection est également l’une des plus chère au monde. Les opérateurs alternatifs paient la "modique" somme de Sfr. 29 par activation de présélection, cadeau que nous vous faisons gracieusement en tant qu’opérateur alternatif. Normalement, à ce prix, on devrait par contre pouvoir s’attendre à un service irréprochable de la part de Swisscom. Et bien détrompez-vous, la présélection des clients avec Swisscom est un vrai cauchemar… Alors que la loi oblige Swisscom à activer un ordre de présélection en 5 jours maximum, il arrive fréquemment que l’activation de ces ordres prenne plus de trois semaines voire un mois ! A la limite si ce n’étais que ça, ce ne serait pas aussi grave, mais parfois les services de présélection de Swisscom font des "erreurs", par exemple des clients qui ont signé un contrat avec GTN se retrouvent présélectionnés chez Sunrise ou chez un autre et vice-versa. Le résultat c’est que le client ne peux plus téléphoner, et pour le consommateurs la faute va toujours à l’opérateur avec lequel il a signé le contrat et non pas chez Swisscom. Autre petite "erreur" fréquente, des clients présélectionnés chez GTN se retrouvent " dé-présélectionnés " du jour au lendemain alors qu’ils n’ont rien demandé, lorsque le client reçoit par miracle une nouvelle facture Swisscom, il nous appelle, et nous faisons le nécessaire auprès de Swisscom qui s’excuse à chaque fois d’avoir fait une "erreur", et qui rembourse la différence au client (c’est bien normal). Par contre, c’est une perte sèche pour GTN. Je pense que ces exemples expriment facilement le climat qui règne.

Enfin, je vais m’arrêter là, sinon je vais surcharger le serveur allo.ch avec quelques milliers de pages de doléances.

Je voulais vous donner quelques exemples du fonctionnement de cette libéralisation, de façon à ce que vous vous rendiez compte de ce qui se passe en coulisse pour que nous puissions vous satisfaire en tant que clients.

De plus, je profite de mon intervention pour m’engager personnellement au nom de GTN à vous satisfaire en tant que clients et non pas en tant "qu’abonnés", quoi que cela implique comme sacrifice de notre part au vu des difficultés que nous tous, opérateurs alternatifs, vivons dans le cadre de cette libéralisation du marché suisse des télécommunications.

Je remercie également Didier Divorne, pour ce qui est maintenant devenu le site de référence des télécommunications en Suisse, et qui nous permet de nous exprimer librement sur ces pages.

David Marcus
Chairman & CEO
GTN Telecom

31.10.1999


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